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首份北京地区商业银行客户满意度排行揭晓

2008-12-02 13:32 新闻主：北京新榜网讯科技有限公司

    北京 2008-11-28(中国商业电讯)－－为加大对银行产品和服务的社会监督力度，发挥社会各界特别是广大消费者的监督作用，近期中文排行榜领域综合信息量最大的新型媒体，国内第一家专业排行榜调研机构——新榜网联合金融界等多家媒体于2008年11月，以实地发放调研问卷和网上投票调查相结合的形式，对北京地区各大股份制商业银行的个人客户满意度进行了一次调研活动。此次活动覆盖了北京地区除五大国有股份制商业银行之外的全部11家股份制商业银行，每家被调查银行按区域选点，抽取3个营业网点，每个营业网点投放20份调研问卷，每家银行回收有效问卷60份，共回收有效问卷660份。（此次调查结果只对调研样本负责）

    调研过程中，我们共派出了多达20人的专业调研队伍，历时一个月，对11家股份制商业银行在北京地区的营业网点进行调研，之后，专业的测评小组对回收的调研问卷进行慎密的数据统计，问题分析，最终完成了这份北京地区商业银行个人客户满意度调查排行榜。

    具体榜单排名结果已于2008年12月1日在新榜网（www.xooob.com )公布，各家合作媒体将于近日进行转载，金融界业内人士也纷纷对榜单排名结果表示关注。此次活动得到了社会公众的广泛支持，他们对问卷调查的内容给出了诚恳的意见；在调研过程中，得到了北京工商管理专修学院和中国政法大学勤工助学中心的大力支持，在此一并表示感谢。从此次调研的情况中，我们基本能够了解北京市目前商业银行网点的现状，并能从中对未来商业银行的发展提供一些有益的借鉴。

    此次对北京地区11家商业银行个人客户满意度调查结果如下：民生银行，兴业银行，中信银行这三家商业银行的个人客户满意度最高，位列三甲，其它各商业银行的个人客户满意度调查排名结果依次为：北京农村商业银行、光大银行、广东发展银行、北京银行、华夏银行、上海浦东发展银行、招商银行、深圳发展银行。

    通过对北京地区各家商业银行个人客户填写的满意度调研问卷结果分析整理统计后发现，北京地区商业银行普遍存在着如下问题：

    个人客户忠诚度不高：

    通过对问卷中的银行使用年限调查结果分析，可以看出使用年限在五年以上的忠诚型客户所占比例极少，由此可以看出，各家商业银行的个人客户流失率相对较高，各商业银行应在培养个人客户忠诚度上多下功夫。

    银行理财投资类业务使用率不高：

    通过对问卷中的银行使用频率调查结果分析，可以看出每周使用频率在三次以上的个人客户所占比例不高，由此可以分析得出，银行投资理财类的金融产品使用率不高，银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构单一。银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。

    “排队时间长，服务窗口少”问题亟待解决：

    通过对各商业银行个人客户所反映的问题分析，可以看出，排队时间长，服务窗口少，银行营业网点少，处理业务效率不高，缺乏相关的专业知识，交通不便等问题是消费者反映最为集中的不满意因素。其中，“排队时间长，服务窗口少”这一普遍存在的问题是客户反映最为强烈的问题，也是今后银行改善服务的着力点。希望这一问题能够引起银行及管理层的高度重视。

    银行服务态度基本令人满意：|

    在银行服务质量方面，消费者对所选银行总体服务态度的满意程度相对较高，对各银行营业网点内部环境以及安全性也表示基本满意。可见，提供热情快捷的服务是银行争取到更多客户的关键所在，也是银行还可以继续提高的着力点。

    随着2008年金融风暴愈演愈烈的国际趋势，我国的银行业也面临着巨大的压力，中国金融服务领域的竞争将更加激烈，只有了解消费者的需求，预测他们的消费趋势并开发新的产品、服务来满足消费者的需求，同时在现有业务上提供令人满意的高质量服务以增加客户满意度，才能在这场激烈的竞争中立于不败之地。